接遇リーダー研修参加/kuさん

患者さんやご家族にクレームを頂くと「どう説明すればご理解いただけるか」ばかりを考えがち。研修で、その気持ちを脇に置いて相手の言い分を丁寧に観察（問い&傾聴）することや相手の立ち位置で共感する事の大切さを理解しました。ですが「自分の気持ちを脇に置く」が難しそう。EQを磨かねばと思いました。